Cadê o cliente que estava aqui?

Não é de hoje que o mundo corporativo está se atentando cada vez mais para as questões relacionais com seus clientes, e esse ponto está ligado ao marketing digital, pois na WEB um acontecimento pode ser replicado em segundos para milhões de pessoas.  E dentro dessa perspectiva de compartilhamento não há filtro para que existam apenas notícias boas circulando.
Recordam-se da polêmica que a Nestlé enfrentou junto ao Greenpeace há alguns anos? Seguinte: dentro do processo produtivo de alguns chocolates da Nestlé existe a utilização de óleo de palma da Indonésia, e essa área de extração colocou em risco orangotangos. Essa questão trouxe muitas discussões sobre a regularidade dos fornecedores da Nestlé. 
O assunto aparentemente está resolvido, entretanto na última semana presenciei pessoas comentando sobre o compartilhamento de um vídeo via Facebook referente a este caso.
Apresento esse exemplo apenas para reforçar que com certeza esqueceremos uma série de notícias, entretanto as mídias sociais, não. 
E isso influenciará diretamente na reputação online de um serviço ou produto, então todo cuidado é pouco, porque uma das características presentes no mundo virtual é a pressa. Sendo assim, algumas pessoas fazem apropriação de notícias sem o conhecimento aprofundado de um assunto. Simplesmente compartilham sem mensurar o nível de confiabilidade da fonte. O que pode causar sérios problemas, e não apenas baixa em vendas, assim como aconteceu com a Nestlé.
Dentro desse viés de relacionamento com o cliente, e informações de mídias sociais tomei conhecimento de um caso super favorável ao banco Nubank. Uma amiga postou no Facebook o seguinte:

“Aline Graça – Está se sentindo encantada: Entrei em contato com o Nubank pra resolver tretas do cartão de crédito e um mês depois o que eles fazem? EXATAMENTE, ELES ME MANDAM UM FUCKING PRESENTE!! No meio do atendimento falei pro moço que eu era da Letras, e ele deve ter imaginado minha pilha de livros, porque me enviaram um aparador de livros fofíssimo com bilhetinho e tudo :') Favor repassar até chegar no Rafael R. do Nubank porque eu quero pagar uma cerveja pra ele!
#SouNU #Nubank #TheFutureIsPurple”

A relação entre as duas histórias é que elas estão em mídias sociais, e ambas causam impacto na tomada de decisão do cliente. Consumo chocolate constantemente, mas fico atento as notícias referentes à como o meio ambiente é impactado. E no caso do Nubank, depois dessa publicação busquei entender um pouco mais sobre o modelo de negócio da organização, e senti vontade de ser cliente ativo em sua base também. De fato um atendimento personalizado e uma boa reputação online serão fatores diferenciais no mercado, então nesse período de alta competitividade não perca seus clientes por descuido.

Bons negócios, até o próximo café.

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