Experiência do cliente: bola na sua quadra!

Em 2014 eu entrei na pós graduação mais perdido do que cachorro em mudança, mas com o tempo me deparei com questões que passei a gostar cada vez mais: serviços, produtos e clientes. Marketing is love! Me apaixonei, foi amor à primeira vista. Comprei livros sobre, ganhei livros sobre a temática. Cismei com o mestrado, e por fim contive a minha afobação. Chico Buarque diz que o amor sabe esperar, e eu ainda estou aprendendo esse negócio.  Mas deixando a prosa de lado, quero especificamente somar os tópicos que citei em algo que muitas organizações estão atentas, e talvez você já tenha ouvido falar. Quero falar sobre a experiência do cliente. E esse ponto é o que está agregando ou separando o vínculo de um cliente com uma marca. No começo dos anos 2000 eu ouvia em sala de aula sobre a globalização, e que o mundo estava se tornando uma grande aldeia. Uma professora querida enfatizava o quanto o MSN facilitava a comunicação, e que o futuro seria algo muito cibernético e cinza. Não perdemos as cores, mas atualmente vivemos um novo processo social que elimina fronteiras. As redes sociais modificaram nossos costumes, e o nosso cotidiano se tornou um grande banco de dados para que as empresas nos ofertem serviços ou produtos. Simples assim, faça uma busca X no Google e depois acesse o facebook. Fiquei semanas vendo banners de ofertas de fogões no facebook quando comecei a pesquisar um que me atendesse na web. De fato os meios de comunicação mudaram, entretanto existem coisas que não mudam. Se o seu cliente se chatear, sinto muito, você perderá futuros clientes também. Quando algo viraliza, sorry. Como diz minha sobrinha de 09 anos: Ixiiii, já era! Exemplo simples, eu fui em uma loja  ali perto da estação Cidade Jardim comprar uma mochila, porque o preço estava atrativo, mas infelizmente acabei indo em uma dessas lojas onde tudo é tão fitness que você sente culpa por não ter entrado na academia ainda. Nesse dia eu estava de bermuda jeans, camiseta cinza e all star surrado. Antes de ser atendido me observaram de um jeito tão esnobe que senti mais pobre que a Maria do Bairro chegando na mansão De La Vega. Foi vexatório. Isso tornou minha experiência horrível como cliente, e eu compartilhei isso com vários amigos. Ou seja, essa marca criou um ciclo de perda onde o time de vendas foi responsável por isso. E se elogiarem minha mochila vou agradecer, mas jamais darei a minha recomendação sobre a loja devido ao péssimo atendimento. Outra experiência: Recentemente fui em uma farmácia 24 horas, eram 05h30 da matina e eu estava a caminho do trabalho. Fui apenas comprar aqueles remedinhos de gripe necessários para quem mora em São Paulo e vive suas quatro estações diárias. A atendente não precisava dançar sobre o balcão ou sorrir para mim, afinal ele deve ter tido uma expediente cansativo, mas sua postura não era condizente com alguém que trabalha com o público. Devido a isso não aconselho farmácias quando precisarem começar o dia naquela vibe boa! Lembre-se: ser gentil custa zero dólares. Agora converte para real. Apesar desses casos negativos acredito que respeito, simpatia e empatia cabem em todo lugar. Quer fidelizar clientes? Seja empático, lembre-se que você é o cartão postal da sua empresa. Você não faz apenas parte de uma marca, você defende uma missão, mas se você desconhece o propósito da sua organização é preciso rever a rota. Você precisa saber aonde quer chegar, lembre-se que empresas visam lucros, e não a gestão da sua carreira. A bola está na sua quadra, ou seja, o jogo é seu. O faça da melhor forma, e também para aqueles que estão contigo.